Лоуренс стейнберг переходный возраст читать.

Начал месяца 3 назад и по чуть-чуть осиливал. Двойственное впечатление. Очень много полнейшей мути, непонятно зачем вставленной в книгу + очееень кондовый академический язык.

Но наряду с этим разобрался с некоторыми очень фундаментальными принципами построения консалтингового бизнеса — за это большой плюс.

Припомнил изучение квантовой физики на 4-м курсе физфака — чудовищные дебри, но если продерешься и разберешься, все остальное становится гораздо более понятным.

Если бы сократить книгу в 5 раз, оставив самое ценное — была бы 9 из 10, а так 5 из 10

Ниже кусок из книгиЧто это значит — быть покупателем консалтинга

Покупка профессиональных услуг редко бывает легкой. В табл. ниже перечислены сомнения, которые одолевают покупателя при принятии решения.

Как видите, ход рассуждений потенциального покупателя ясен: он ощущает личный риск. Ведь нанимая кого-либо, я передаю свои дела, дела моей фирмы, в чьи-то руки, в результате чего приходится передавать и часть контроля. Ответственность за их действия полностью лежит на мне, и в связи с этим мне приходится прибегать к помощи посторонних лиц, так как морально нелегко доверить ведение дел чужим людям.

Даже если это достаточно рутинная работа, я должен быть убежден, что она будет выполнена с надлежащим качеством.

Я чувствую беспокойство. Иногда чрезвычайно сложно определить, кто из вас гениален, а кто просто хорош. У меня нет полной уверенности в правильности моего решения. При этом не имеет значения, какую проблему необходимо решить (простую или сложную). Именно поэтому мне нужен специалист, который смог бы разрешить любую проблему. Но рассматривая вашу кандидатуру, у меня нет никакой уверенности в этом. Почему вам можно доверять? Ваша задача — убедить меня в этом.

Откровенно говоря, я повержен. Кроме того, я немного напуган. Вы будете работать над тем, за что я отвечаю (юристов нанимают на работу внутренние юристы и т.п.). Сам факт предложения усовершенствования или изменений несет собой риск: вдруг вы не сумеете развернуть то дело, которым занимались раньше. Вы мой враг или союзник?

Подводя итог всему вышесказанному, могу заявить, что среди всех претендентов на данную работу мне необходим человек, которому я могу доверять. Процесс найма на работу по своей природе является актом веры. Мне неизбежно надо верить обещанию. Выбирая профессионала, я не покупаю услугу, я вступаю во взаимоотношения. Ваша задача — убедить меня в том, что именно вам я могу доверять.

Что ищет покупатель

Как определить, с кем можно иметь дело? Конечно, ответ не подразумевает собой выбор из тех обещаний, которые все дают. Те, кто говорят: «Доверяйте мне, я именно тот, кто вам нужен», никогда не завоюют моего доверия.

Поэтому я захочу узнать о вас больше из личной беседы, даже если не буду очень привередливым покупателем. И здесь важны общее восприятие и впечатление, которое вы произведете на меня. То, как вы будете себя вести во время беседы, очень важно для меня, а то, как вы себя поведете после беседы, утвердит мое мнение о вас. В отличие от рационального и логичного процесса классификации процесс выбора, главным образом, основан на интуиции и собственных впечатлениях.

Первое, что обращает на себя внимание, — это ваша осведомленность. Некоторые меня спрашивают о различных фактах деятельности компании, хотя они могли бы узнать это заранее. Это не говорит об их лени, но наводит на мысли об отсутствии интереса к делу. Они не очень заинтересованы во мне и решении моих проблем. С другой стороны, тот, кто скажет мне: «Изучая ежегодный отчет вашей компании, я обратил внимание на то, что она недавно открыла новый завод. Какое это имеет отношение к вашему подразделению?» — обратит на себя мое внимание. Не надо обладать необыкновенными способностями, чтобы прочитать ежегодный отчет, но производит хорошее впечатление тот факт, что вы интересовались моей фирмой, т.е. ко мне проявили интерес. Это уже о чем-то говорит.

Ваша осведомленность — это возможность проявить себя в качестве инициативного специалиста. Почему бы вам не связаться с головным офисом и не получить дополнительные сведения для сравнения публикуемых данных с данными конкурентов?

Существует много профессионалов, которые ставят своей целью произвести впечатление: они постоянно говорят только о своих достижениях, о том, чего достигла их фирма, почему именно они смогут помочь в решении моей проблемы. Но при этом они не обращают на меня никакого внимания. Единственный способ привлечь мое внимание — поинтересоваться, что интересует меня, и предложить именно то, что я могу купить. Я не хочу, чтобы мне продавали, но пожелаю купить ваши услуги, если вы сможете убедить меня в том, что у меня есть проблемы, которые именно вы можете решить.

Безусловно, убедить меня в том, что у меня появились проблемы, будет чрезвычайно сложно. Прежде всего, это объясняется тем, что я отношусь к вам с опаской. Сначала вам необходимо создать такие условия, при которых я почувствую себя уверенно. Возможно, вам следует спросить меня, как идут дела, представить мне какую-либо новую информацию, рассказать о возможностях моих конкурентов, о тех услугах, которые вы предоставляете.

Иными словами, вам надо найти индивидуальный подход и стать полезным. Тогда у вас появляется преимущество, так как нет лучшего способа завоевать доверие, чем стать полезным мне с самого начала. Тот, кто предложит мне пути выхода из создавшейся ситуации, не оказывая давление на меня, скорее подойдет мне, чем тот, кто будет пытаться быть мне полезным, набивая цену. Если я действительно представляю для вас интерес, относитесь ко мне так, как будто я уже был вашим клиентом.

Обучите меня. Расскажите мне о решении проблем подобного рода, с которыми сталкивались другие компании. Объясните мне недостатки и преимущества тех вариантов, о которых я читал. Спросите меня о том, как идут у меня дела, и посоветуйте, как мне действовать при том или ином стечении обстоятельств. Расскажите мне о том, чего я еще не знаю. Если наша встреча заканчивается словами: «Это очень интересно. Я даже не думал об этом», считайте, что вы выиграли. Это вовсе не значит, что я воспользуюсь вашими услугами прямо сегодня, но я обязательно найду время, чтобы встретиться с вами еще раз. Не опасайтесь высказывать свои рискованные идеи слишком рано со словами «Это только идея». Демонстрируйте свою инициативность.

Мне будет сложно доверять вашему опыту до тех пор, пока я не получу его фактического подтверждения. Так, например, не стоит рассказывать мне об опыте, приобретенном вами в моей области (или где-то еще). Будет гораздо лучше, если вы сможете продемонстрировать уровень знаний специфики данной отрасли, а также привести факты, цифры или описание последних событий. Только так я смогу понять, насколько хорошо вы разбираетесь в моем бизнесе.

Поскольку я знаю мою отрасль, не пытайтесь опекать меня, рассказывая, как идет мой бизнес. Вместо того чтобы утверждать: «Три важных события определили характер вашей индустрии», скажите: «Наш опыт говорит о том, что произошли три важных события. Вы согласны с этим?» Если я согласен, хорошо. Если нет, мы можем обсудить те вопросы, в оценке которых мы с вами не сходимся. Для того чтобы избежать репутации высокомерного, напыщенного человека (подобно многим специалистам), старайтесь задавать больше вопросов, а не изрекать истины. Ваша манера говорить, то, как вы строите фразы и предложения, покажет, как вы ведете себя с клиентами. Встреча должна состоять из обсуждения — не надо доказывать свою правоту.

Расспросите меня о моей роли в деятельности компании, понимая, кто я и каковы мои возможности. Правильно поставленные вопросы создают впечатление, что вы обращаетесь со мной как с живым человеком, а не просто покупателем. Это не означает, что вы должны стать мне другом. Это значит, что ваш клиент — не юридическое лицо, а личность, и вы должны это понять.

Не начинайте мне рассказывать, как вы можете решить мои проблемы, пока я не пойму, что вообще какая-либо проблема существует. Простой констатации факта наличия проблемы недостаточно. Бесполезно убеждать меня в этом. Талант продавца в том, как он может понять проблемы, желания, запросы клиента. Поэтому не торопите меня. Умейте слушать своего клиента и не забывайте, что знающие свое дело профессионалы разговаривают долго, спрашивают и выслушивают.

Проявите внимательность, пытаясь понять мои проблемы. Не начинайте свое интервью вопросом: «Какие у вас проблемы?» Вы все равно не получите прямого ответа. Не стоит спрашивать: «Ну что, дела плохи?» Я все равно вам не отвечу.

Маловероятно, что я сразу расскажу вам о своих проблемах. Попытайтесь поподробнее узнать о них сами. Вместо вопроса: «В чем состоят ваши проблемы?» — скажите: «Кое-кто из моих клиентов сталкивался с подобными проблемами. Вы что-то предпринимаете для их решения?». Вопрос, заданный таким образом, дает возможность показать, что вы понимаете всю сложность ситуации.

Если я проявлю интерес к поднятой проблеме, ваша задача — убедить меня в том, что она действительно стоит беспокойства. Помните, я не люблю работать с профессионалами, я делаю это только по необходимости. При этом я всегда задаю себе вопрос: «Сможет ли полученная в результате прибыль покрыть все мои расходы, включающие расходы по вашему найму?». Перед тем как я услышу, что вы собираетесь решить мои проблемы, вы должны убедить меня, что проблемы стоят того, чтобы их решать.

Наиболее предпочтительной формой общения будет фраза «Как вы думаете, насколько подходящим для вас будет, если…» — и дополните свой вопрос возможными вариантами, которые вы можете предложить для решения данной проблемы. Попробуйте показать мне те выгоды, которые я смогу получить, приняв ваши условия. Если вы сумеете убедить меня в потенциальном получении выгод, то сможете заинтересовать меня, если нет — все ваши усилия бесполезны.

Заинтересовавшись, я, конечно, спрошу вас о том, как вы собираетесь вести мои дела. Не спешите дать мне четкий, ясный ответ: например, «в зависимости от метода». Возможно, мне это совсем неинтересно. Может быть, нужный ответ — это то, что мои проблемы будут решены раз и навсегда. А может быть, мне хотелось бы услышать ответ типа «У нас есть быстрое решение», т.е. результат даст о себе знать незамедлительно.

Предоставьте мне на выбор несколько вариантов решения и объясните преимущества и недостатки каждого из них. Не говорите, что этот подход используется в вашей фирме, но для меня это слишком просто. Предоставляя мне право выбора, вы становитесь тем профессионалом, который уважает мои суждения и вовлекает меня в процесс.

Согласитесь, что я вряд ли сразу отвечу «да» или «нет». Естественно, я проконсультируюсь, прежде чем приму какое-либо решение. Не давите на меня и не используйте разные «способы завершения продаж». Мотивируйте, почему мне стоит посоветоваться с коллегами и руководством. Вместо того чтобы пытаться продать мне что-либо, покажите, что ваша основная цель — это достижение взаимопонимания. Возможно, я соглашусь на встречу с одним из ваших партнеров или предоставлю важную информацию, или посодействую встрече с моим руководством. Возможно, я приму участие в одном из ваших семинаров или соглашусь на дополнительную, более длительную встречу. Все это составляет ваш успех. Однако если вы начнете меня торопить, мне будет казаться, что ваша цель — продать свои услуги, а не помочь мне.

Я могу попросить вас написать предложение, причем не забывайте, что мое решение основывается на доверии, соответственно продажа может быть совершена только в то время, которое мы проводим вместе. Большинство проектов продаются на начальном этапе: формальное предложение или презентация просто подтверждают (или разрушают) уже сформировавшееся решение. Если вы не можете позволить себе тратить время на встречу, то не тратьте время на написание предложений.

При проведении презентации мне хотелось бы, чтобы вы вели себя определенным образом. Первым делом, сядьте. Все ваши материалы должны были быть присланы заранее, поэтому давайте вместе просмотрим их. Не надо гасить свет и начинать показывать слайды, сопровождая их стандартным текстом. Мне будет казаться, что я на лекции. Если у меня возникнет какой-либо вопрос, не говорите «затронем этот вопрос позже». У меня может возникнуть ощущение, что вы не можете оторваться от своей «лекции».

Если я перебью вас, займитесь моим вопросом. Я хочу посмотреть, как вы будете вести себя, когда я задаю вопросы, а не во время обычной беседы. Многие из вас репетируют представление, но репетиции не всегда помогают. Мне не интересно, как вы можете подать себя с подготовкой. Это не повлияет на принятие решения. Большее значение будет иметь то, как вы себя поведете, если я буду задавать вам каверзные вопросы. То, что действительно стоит прорепетировать, — это возможные ответы на каверзные вопросы.

Я хочу убедиться, что вы умеете меня слушать, отвечать на вопросы, комментировать, адаптируясь к сложившейся ситуации. Вовлекайте меня в процесс обсуждения. Я могу понять, что меня слушают, когда люди могут отвлечься от заранее заготовленной речи. Если у вас нет таких способностей, работайте над этим, потому что я должен вам верить.

Когда я начну возражать, выслушайте меня внимательно и не перебивайте. Ни в коем случае не говорите мне, что это не должно меня волновать. Вы можете немного изменить проблемы, смягчить их, но убедитесь при этом, что я с вами согласен. Предложите мне выход и попытайтесь понять, почему я принимаю ваше решение. Не пытайтесь выждать время. В этом случае у меня может сложиться впечатление, что вы не в силах ответить на мой вопрос. А это значит, что вы теряете мое доверие. Предскажите мои возражения и, готовясь к интервью, прорепетируйте ответы на вопросы — именно в этом вы либо выиграете, либо проиграете.

Заключение

Есть старая поговорка о врачах, которые обычно очарованы не самими пациентами, а их болезнями. К сожалению, это качество присуще многим специалистам. Многие профессионалы делают упор на техническую сторону дела, совсем не обращая внимания на человеческий фактор.
Конечно, это не значит, что технические приемы следует упускать из виду, они — необходимое требование для успеха, но не главное. Идеальным для удовлетворения потребностей клиента будет сочетание технических приемов и искреннего желания работать с клиентом и его проблемой. Ключом является эмпатия, т.е. способность поставить себя в положение клиента и посмотреть на мир его глазами.

Laurence Steinberg

Age of Opportunity

Lessons from the New Science of Adolescence

Издано с разрешения Levine Greenberg Rostan Literary Agency и Synopsis Literary Agency

Все права защищены.

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Laurence Steinberg, 2014

© Издание на русском языке, перевод на русский язык, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2017

Посвящается Бену, который многое помог мне понять о подростковом возрасте, но еще больше – о зрелости

Современный подход к воспитанию подростков – это следствие нашего непонимания, неуверенности и противоречий: мы в равной мере то преувеличиваем степень личностной зрелости подростков, то преуменьшаем ее. В нашем обществе 20-летних людей, совершивших тяжкие преступления, судят по всей строгости закона, потому что они достаточно взрослые, чтобы «отвечать за свои поступки», и в то же время действует запрет на продажу алкоголя покупателям младше 21 года, потому что их организм еще незрелый. В результате в обществе нет понимания, как относиться к людям данной возрастной категории. Точно так же 16-летним подросткам разрешается управление автомобилем (по статистике, это один из самых опасных видов деятельности), но на определенные фильмы их допускают только в присутствии родителей (хотя просмотр кино – само по себе занятие достаточно безобидное).

Стереотипное представление о подростковом возрасте заключается в том, что это время растерянности и сумятицы для молодых людей. Однако это непростой период и для тех представителей старшего поколения, которые с ними контактируют .

Несколько лет назад со мной произошел такой случай. Мне позвонил друг и попросил присмотреть за его десятилетним сыном, пока он срочно решал проблемы своей 16-летней дочери Стейси (имя девочки изменено). Она позвонила отцу и попросила забрать ее из полицейского участка, где она оказалась за мелкую кражу. Она пыталась украсть купальный костюм в одном из магазинов в дорогом торговом центре недалеко от дома. Вместе со Стейси в местный полицейский участок доставили еще двух ее подруг, которые также попались на краже каких-то мелочей. Жена моего друга была в командировке, и он не мог оставить сына дома одного.

Мой друг вернулся с дочерью примерно через час. Он стоял и смотрел, как, стараясь не встретиться ни с кем взглядом, Стейси молча прошла мимо меня и поднялась в свою комнату.

Мы с другом сидели в гостиной и пытались понять, как такое могло случиться. Его дочь всегда была послушным ребенком, круглой отличницей и никогда не доставляла неприятностей. Семья была обеспеченной, и, если Стейси требовалась новая одежда, ей стоило лишь попросить. Почему же она решила украсть то, что без проблем могла купить? Когда по дороге из полицейского участка мой друг спросил Стейси об этом, она ничего не смогла ответить, просто пожала плечами и уставилась в окно. Мне кажется, она и сама не знала. И ей не слишком хотелось докапываться до причины.

Мой друг, тоже психолог по профессии, предложил Стейси посетить психотерапевта, чтобы понять причины своего поведения. Тогда этот шаг показался мне разумным. Однако сейчас я уже не так в этом уверен. Я полностью за психотерапию в случаях, когда подросток испытывает очевидные психологические или поведенческие проблемы, например депрессию или неконтролируемые эмоциональные вспышки. Но сколько ни копайся в подсознании Стейси, там нет ответа, почему она пыталась украсть купальник. Дело было не в том, что она сердилась на родителей, не в том, что у нее низкая самооценка, и не в том, что она чувствовала опустошенность, которую требовалось чем-то заполнить. Было важно, чтобы Стейси осознала свою ответственность и вину. Следовало потребовать от нее возмещения материального ущерба магазину и наказать ее – посадить под домашний арест, лишить карманных денег, временно в чем-то ограничить.

Но вот заставлять ее понять, почему она это сделала, было незачем. Стейси решилась на мелкую кражу, потому что, когда они с подругами бродили по магазинам, останавливаясь время от времени, чтобы поэкспериментировать с пробниками косметики или оценить вывешенную на стойках одежду, им показалось забавным проверить, сойдет ли им это с рук. Все очень просто, и нет никакой подоплеки. Далее я расскажу о том, как исследования развития мозга у подростков, которые мы проводим с моими коллегами, объясняют, почему Стейси действовала таким образом и почему бесполезно искать причину при помощи самоанализа.

Нам необходимо пересмотреть отношение к подростковому периоду. К счастью, в течение последних двух десятилетий наблюдается значительный рост научного интереса к изучению подросткового возраста. Отмечу, что аккумулированные знания из области бихевиоризма, социологии и нейронауки помогают родителям, учителям, работодателям, социальным работникам и другим специалистам, имеющим дело с подростками, лучше выполнять свою работу: воспитывать более грамотно, учить более эффективно, работать с молодыми людьми и контролировать их так, чтобы это приносило больше пользы; понять, почему благополучные дети вроде Стейси зачастую совершают такие неприглядные поступки.

Плохая новость: существенную часть этих знаний нам еще только предстоит применить к воспитанию, обучению и пониманию поведения подростков.

В книге объединен опыт ученых, изучающих подростковый возраст. Общий итог: подростковый период как жизненный этап трансформировался, и это требует радикального пересмотра способов воспитания современных подростков, их обучения и отношения к ним общества. Далее, повысился уровень знаний о развитии подростков: мы можем ответить на вопрос, почему наши привычные методы не работают и как нужно изменить практику поведения и общепринятые меры. Моя цель заключается в том, чтобы на основании последних научных данных создать информационное поле, начать и поддержать общественное обсуждение, как улучшить жизнь американских подростков.

Немного о себе: я занимаюсь возрастной психологией и специализируюсь на подростковом периоде. В этой профессиональной области я работаю уже более сорока лет и провел десятки тысяч исследований, связанных с проблемами молодых людей, в США и других странах мира. Финансирование этих исследований осуществляли самые разные организации: от государственных учреждений, таких как национальные институты здоровья , до частных фондов, например Фонд Макартуров.

Ежегодно издается множество книг о подростках. Как правило, они основаны преимущественно на опыте автора как родителя, учителя или врача. Я же подхожу к теме с позиции исследователя, который является родителем подростка. У меня нет мысли умалить значимость личных наблюдений или изучения отдельных практических случаев, но хочу заметить, что зачастую они являются лишь небольшим эпизодом более сложной и масштабной картины. Иными словами, я больше полагаюсь на объективные, научные наблюдения, чем на истории из жизни.

Исследования, в которых я участвовал, охватывали подростков из всех этнических групп и социальных слоев общества: от «золотой» городской молодежи и подростков из сельской местности до молодых людей из самых бедных и криминализированных районов. Среди них были молодые люди, имевшие эмоциональные и поведенческие проблемы, и психологически устойчивые подростки. Подростки, которым посчастливилось учиться в лучших частных школах страны, и их менее благополучные сверстники, находящиеся в местах заключения. Исследовательские проекты, которыми я руководил, включали в себя анализ небольших частных случаев с применением таких методов, как нейровизуализация или личное интервью и масштабные опросы нескольких тысяч подростков с последующей обработкой анкетных данных. В книге использованы результаты как моих собственных исследований, так и работ других ученых, зачастую занятых в смежных дисциплинах. Опираясь прежде всего на результаты психологических исследований, я рассматриваю проблемы подросткового периода также с точки зрения социологии, истории, образования, медицины, юриспруденции, криминологии, здравоохранения и особенно нейронауки.